多くの民間企業、特に直接お客さんを相手する企業は悪質なクレーマー対応に苦労しているようですね。
こんなニュースが流れていました。
サービス業や流通などの産業別労働組合「ＵＡゼンセン」は１０日、消費者からの悪質クレームへの対策を求める１７６万筆の署名を加藤勝信厚生労働相に提出した。
ＵＡゼンセンの松浦昭彦会長ら幹部が厚労省の大臣室を訪問。署名提出後、記者会見した松浦会長は「まっとうなクレームはサービス提供側にも有益だが、中にはそれを超える迷惑なクレームを付ける人がいる。働く人が働きにくい状況が発生している」と話した。加藤氏は、まずは実態調査をすると応じたという。 署名は、労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。
引用元：産経ニュース 悪質クレーム、法整備を 労組が国に１７０万署名
公務員も例外では無いんですよね。
このニュースで気になったことを述べていきましょう。
高齢者によるクレーム？
このニュースの話題ですが、テレビでも扱われていてちょっとした特集を組んで放送されているのを見ました。
よく、YouTubeなどでコンビニ店員に土下座をさせる動画などから炎上して、中には逮捕案件になるようなものがあります。タクシーの顧客による乱暴などもよくニュースになりますよね。
気になったのが、番組では高齢者による理不尽なクレームもかなりあるというものでした。高齢者は社会的経験を積んでいる訳ですので、そういった体験上の優位さを示したいのかもしれません。ただ、それが度を越して説教にまでなったりするということもあるようです。
高齢者に反論すると、「年寄りを大切にしないのか？」みたいな別の伝家の宝刀を出して来そうですよね。「老害」という言葉かありますが、これは否定できないことでもあるでしょう。
この高齢者のクレーム、世の中の時代の流れによる変化を反映したものでは無いことも多いので、本当に困ったものです。世代論で片付けてしまうは簡単なのですけど、実際にクレームを受けている社員はたまったものではありません。
公務員の職場もクレームはある
公務員の職場にもクレームは当然あります。
反社会勢力によるものも、ごく稀にあったりしますが、市役所の庁舎には警察からの出向で来ている職員もいます。そういう対応も含めた目的で来ている訳ですが、かなり切迫した状況にならないと出てくることは無いでしょうね。
私が勤めていた時は、1回くらいあったかな。
他のクレームは、ほぼ現場対応です。市役所側に落ち度が無いものでのクレームは、ほとんどが住民側の知識不足、制度への無理解などで終わるものですので、丁寧に説明すればまず収まります。
というか、諦めるというのが正解ですね。クレームに耐えることも給料のうちです。
まあ、中には生活保護の担当が相談者から暴力を振るわれるということもありますけどね。これは実際にありました。そこまでなると警察にお出ましいただくのですけどね。
ただ、市役所側のミスだと厄介です。ここぞとばかりに非難されちゃいます。たいした影響も無いものでもえらい剣幕で怒られ、ネチネチとやられることがあるんですよね。
ただ、よほどのことが無い限り、民間企業のように上級官庁に申し入れをするようなことにはならないでしょう。ささっと場を収めて、「ちょっと運が悪かったな。お疲れさん」くらいの空気になり和むことになりますね。まあ、これは職場の雰囲気にもよるでしょうけど。
ちなみに私は、電話で「オメーの首を斬ったるからな！」と全く状況を理解をしていない相手から言われたことあります。
市役所への高齢者のクレームは特殊？
ただ、上でも触れたように、公務員をやっていても高齢者のクレームには困ったものに直面することが時々あります。
それは公務員のOBです。
別の記事で、元公務員が仕事の邪魔になるというようなことを書きましたが、まさにこれなんです。本当にタチが悪い。
先輩面をしてくるのでどこか命令口調。しかも、上司も強く言えない相手だったりするので、対応が中途半端になる。断っているのか、受け入れているのかとても微妙な展開になったりするのです。
お年寄り相手だと、少し気さくに語りかけた方がいいことがありますよね。でも、それが通用しなかったりするのが、元公務員の高齢者だったりするのです。
私も「なんだその言い方は！」と説明の途中なのにいきなり怒られたことがあります。
でも老人相手なので、「そんな風に聞こえました？ 言ってませんよ」と相手の耳が遠いのが原因であるかのように話を持っていき、その場を乗り切りましたけどね。
元公務員は、OBとして偉そうにしてはいけません。辞めたらただの人でしかありません。そういうことを現役の公務員は言うことが多いのに、なぜかやめると忘れちゃうのかな？